Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, kỹ năng thuyết phục khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Nhân viên bán hàng có kỹ năng thuyết phục tốt không chỉ giúp bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vậy đâu là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả? Hãy cùng khám phá trong bài viết dưới đây.
Khái niệm thuyết phục khách hàng
Theo nguồn tin từ KJC, thuyết phục khách hàng là quá trình giao tiếp, trao đổi và tác động đến quyết định của khách hàng, giúp họ nhận ra giá trị của sản phẩm/dịch vụ và lựa chọn mua hoặc sử dụng dịch vụ.
- Mục tiêu: Khách hàng hiểu được lợi ích, giải quyết vấn đề và hài lòng với quyết định của mình.
- Phương pháp: Sử dụng thông tin, lý luận, cảm xúc, bằng chứng và minh họa thực tế để thuyết phục.
Không giống như sự ép buộc, thuyết phục dựa trên sự tin tưởng, sự đồng thuận và hiểu biết, từ đó tạo ra kết quả lâu dài hơn.
Vai trò của việc thuyết phục khách hàng
- Tăng doanh số bán hàng
- Khách hàng dễ dàng bị thuyết phục để đưa ra quyết định mua hàng.
- Giúp nhân viên bán hàng chủ động giới thiệu sản phẩm và chốt giao dịch hiệu quả.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Sự thuyết phục dựa trên sự minh bạch và uy tín giúp khách hàng tin tưởng vào thương hiệu.
- Khách hàng trung thành sẽ quay lại và giới thiệu cho những khách hàng khác.
- Giúp khách hàng thấy được giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn
- Thuyết phục không chỉ là bán hàng mà còn là giải thích lợi ích, tính năng và giá trị thực sự của sản phẩm.
- Khách hàng hiểu đúng sẽ hài lòng và ít phàn nàn hơn.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty
- Một đội ngũ bán hàng giỏi sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường cạnh tranh.
Các cách thuyết phục khách hàng
Gọi tên khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện
Theo tham khảo từ những người tham gia giới thiệu KJC, một trong những cách hiệu quả nhất để thuyết phục khách hàng là nhớ tên họ và nhắc đến trong suốt cuộc trò chuyện. Các nghiên cứu tâm lý đã chỉ ra rằng hầu hết mọi người đều thích được gọi bằng tên, điều này tạo nên sự đồng cảm và gần gũi. Tuy nhiên, khi áp dụng phương pháp này với khách hàng Việt Nam, nhân viên bán hàng cần cân nhắc đến giới tính và độ tuổi của khách hàng để đặt cho họ những danh xưng phù hợp.
Tập trung và lắng nghe sự tham gia của khách hàng
Một nghiên cứu năm 2013 của Đại học Harvard cho thấy mọi người thích nói về bản thân. Vì vậy, nếu bạn muốn học cách thuyết phục khách hàng , hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe họ. Đây là một trong năm bước để chinh phục khách hàng.
Trên thực tế, khi khách hàng bước vào một doanh nghiệp, hầu hết họ đều không biết mình sẽ mua sản phẩm cụ thể nào. Họ chỉ đơn giản là tìm kiếm giải pháp cho một vấn đề hoặc thách thức. Do đó, các chuyên viên tư vấn phải lắng nghe, tập trung hơn vào khách hàng và từ đó cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp, tối ưu hóa khả năng chốt giao dịch và củng cố niềm tin vào công ty.
Hạn chế xung đột không cần thiết và ngăn chặn đối thủ
Dù bạn có giỏi thuyết phục khách hàng đến đâu, nếu đồng nghiệp vô tình khơi mào những xung đột không đáng có, mọi nỗ lực của bạn sẽ trở nên vô ích. Khi thảo luận hoặc tư vấn với khách hàng, chuyên viên tư vấn phải tuân thủ các nguyên tắc như: không ngắt lời người đối thoại, không giấu giếm thông tin quan trọng, không nói dối khách hàng, tránh những trò đùa quá trớn, không nói năng thô lỗ, và trên hết là không làm trái ý khách hàng. Tất cả những nguyên tắc này sẽ giúp giảm thiểu những xung đột không đáng có gây tổn hại đến doanh nghiệp.
Hơn nữa, một trong những cách nói chuyện để thuyết phục khách hàng Điều quan trọng là tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh. Nhiều người tin rằng đây là cách tốt nhất để cải thiện thương hiệu. Tuy nhiên, việc đánh lừa khách hàng tin vào phương pháp này lại phản tác dụng và có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Nếu nhân viên bán hàng liên tục sử dụng ngôn từ thô tục, cố tình buôn chuyện, hoặc hạ thấp uy tín của người khác, khách hàng có nguy cơ mất lòng tin và hình thành hình ảnh tiêu cực về công ty. Do đó, thay vì khai thác điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, nhân viên bán hàng nên làm nổi bật điểm mạnh của thương hiệu để gây ấn tượng với khách hàng.
Luôn cung cấp nhiều hơn một lựa chọn
Một trong những cách tệ nhất để thuyết phục khách hàng là chỉ cho họ một lựa chọn. Một nghiên cứu năm 2013 được công bố trên Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng cho thấy 66% khách hàng mua một sản phẩm khi có hai hoặc nhiều lựa chọn. Con số này tăng lên 9-10% khi họ chỉ được tư vấn chọn một sản phẩm. Điều này là do bộ não con người luôn có xu hướng chọn lựa chọn ít rủi ro nhất. Khi khách hàng không có lựa chọn nào khác, lựa chọn ít rủi ro nhất là không mua. Ngược lại, sự so sánh nảy sinh khi có hai hoặc nhiều sản phẩm. Khách hàng sau đó cân nhắc lựa chọn sản phẩm ít rủi ro nhất, nhưng cuối cùng lại bỏ tiền ra mua.
Hãy là bạn và giữ liên lạc với khách hàng của bạn
Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tìm ra giải pháp thuyết phục họ mua hàng . Tương tác với nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Do đó, khi tuyển dụng, các công ty nên ưu tiên những người có tính cách nhẹ nhàng, dễ gần, đồng thời khéo léo tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đội ngũ bán hàng đạt được kết quả tốt, khách hàng vẫn chưa mua hàng vì những lý do cụ thể. Do đó, công ty phải xây dựng mối quan hệ để giữ liên lạc, thêm họ vào danh sách khách hàng tiềm năng và lên kế hoạch chiến lược tiếp thị phù hợp. Dưới đây là một số kỹ thuật để thuyết phục những khách hàng khó tính :
- Tương tác trên mạng xã hội: Tương tác trên mạng xã hội không chỉ cho phép doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng mà còn hiểu được sở thích và mong muốn của họ, đặc biệt thông qua nội dung họ chia sẻ. Hơn nữa, nó còn cho phép khách hàng hình dung và ghi nhớ rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của công ty, hỗ trợ quá trình tư vấn và thuyết phục sau đó.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng tiềm năng: Việc thu thập phản hồi từ khách hàng tiềm năng rất hữu ích trong việc cải thiện quy trình bán hàng và sản phẩm của bạn. Nó cũng cho phép bạn giữ liên lạc với họ lâu hơn.
Trở thành nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
Nếu các nhà quản lý đang tìm kiếm một cách khác để thuyết phục khách hàng , họ có thể tham khảo những lời khuyên sau. Nhân viên bán hàng nên luôn coi mình là những chuyên gia tư vấn với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm đang bán. Một nhân viên chỉ có thể ghi nhớ danh mục sản phẩm hoặc một chiếc máy chỉ đọc thông tin được mô tả trên trang web là những ví dụ về kỹ thuật thuyết phục sai lầm . Sẽ rất khó để thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng. Thay vào đó, các chuyên gia tư vấn nên xác định vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp. Bằng cách này, các nhà quản lý có thể dễ dàng xây dựng niềm tin và mong muốn mua hàng. Đây là cách tốt nhất để thuyết phục khách hàng.
Đặt câu hỏi dựa trên cảm xúc của khách hàng
Trái với quan niệm phổ biến, hầu hết mọi người đều đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc. Hiểu được điều này, nhân viên bán hàng có thể sử dụng những câu hỏi cảm xúc để tìm ra những cách hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng . Khi nói chuyện, nhân viên bán hàng nên nhấn mạnh những cảm xúc tích cực mà dịch vụ sẽ gợi lên cho khách hàng khi họ mua hàng. Đặc biệt, khi sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, giàu cảm xúc, mẹo tâm lý này sẽ hiệu quả hơn bất kỳ phương pháp tính toán nào.
Làm cho khách hàng thoải mái
Điều quan trọng là phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ngay từ đầu cuộc trò chuyện. Nhân viên tư vấn có thể sử dụng các phương pháp mở đầu như hỏi thăm sức khỏe, kể một câu chuyện thú vị, v.v. Dù là phương pháp nào, chìa khóa vẫn là thái độ thân thiện và chân thành. Điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó có thể giúp người đối diện cởi mở và dễ thuyết phục hơn. Sau khi tạo ấn tượng ban đầu tốt, nhân viên tư vấn có thể sử dụng các phương pháp sau để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện và thuyết phục họ mua sản phẩm :
- Bài thuyết trình sản phẩm phải ngắn gọn và súc tích để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.
- Lắng nghe khách hàng để hiểu nhu cầu của họ thay vì cố gắng tiếp thị sản phẩm.
- Luyện tập ở nhà để cải thiện khả năng xử lý các tình huống giao tiếp.
- Chuẩn bị kịch bản bán hàng và quy trình tư vấn cụ thể trước khi gọi điện.
- Không bao giờ ngắt lời hoặc cúp máy khi khách hàng đang nói.
Cung cấp giải pháp nhanh chóng trong mọi trường hợp
Khi khách hàng lần đầu tìm hiểu về một sản phẩm, họ thường có nhiều thắc mắc và băn khoăn. Vì vậy, dành thời gian tư vấn và thuyết phục khách hàng là cách tốt nhất để xóa tan những nghi ngờ của họ về cả công ty lẫn sản phẩm. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng nên chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp, chẳng hạn như:
- Điều gì làm cho sản phẩm này khác biệt so với các sản phẩm khác?
- Sản phẩm này có giải quyết được vấn đề tôi đang gặp phải không?
- Sản phẩm có thể được bán với giá thấp hơn không?
- Công ty có chương trình khuyến mãi nào cho sản phẩm này không?
- Thông tin chi tiết về chính sách đổi trả, bảo hành, v.v.
Nhấn mạnh USP của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp
USP (Điểm bán hàng độc nhất) của sản phẩm là thông tin quan trọng mà các chuyên viên tư vấn cần nắm rõ trước khi cố gắng thuyết phục khách hàng. USP có thể liên quan đến bất kỳ khía cạnh nào, chẳng hạn như giá cả, độ bền, vật liệu đặc biệt, tính bền vững của thương hiệu, v.v., miễn là đặc điểm này độc đáo và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. USP là một lợi thế lớn cho các chuyên viên tư vấn khi họ thuyết phục được khách hàng rằng USP của sản phẩm có thể giải quyết vấn đề của họ. Từ đó, sản phẩm và dịch vụ của công ty trở nên cực kỳ hấp dẫn và thu hút người mua.
Cung cấp chính sách mua hàng hấp dẫn cho khách hàng
Chính sách mua hàng hấp dẫn cũng là một cách để thuyết phục khách hàng , thường được nhiều công ty lựa chọn. Không phải sản phẩm nào của công ty cũng có chất lượng và điểm bán hàng độc đáo (USP) cạnh tranh, vì vậy các hoạt động khuyến mãi mua hàng ngày càng trở nên quan trọng. Chính sách mua hàng hấp dẫn bao gồm:
- Chính sách đổi trả: Khách hàng có thể trả lại sản phẩm không chỉ để cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng mà còn thể hiện sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty.
- Chính sách Bảo mật: Trong thời đại số, thông tin là tài sản quý giá. Do đó, việc đảm bảo an toàn thông tin khách hàng là một cách để xây dựng niềm tin và tăng doanh số kinh doanh.
- Chính sách vận chuyển: Chi phí vận chuyển đôi khi là lý do khiến khách hàng không mua hàng nữa, đó là lý do tại sao các công ty có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí cho các đơn hàng có giá trị trên một mức nhất định.
Tạo hiệu ứng FOMO truyền cảm hứng hành động
Nỗi sợ bỏ lỡ (FOMO) là một hiệu ứng tâm lý thường được các nhà tiếp thị sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng . Nói cách khác, nhân viên bán hàng có thể cho khách hàng thấy rằng họ sẽ bỏ lỡ điều gì đó nếu không mua sản phẩm ngay lập tức. Phương pháp thuyết phục này thường được áp dụng cho các sản phẩm như phụ kiện, quần áo, v.v. Các công ty có thể áp dụng một số kỹ thuật sau để tạo hiệu ứng FOMO:
- Giảm giá ngắn hạn: Doanh nghiệp có thể giảm giá sản phẩm trong thời gian ngắn. Tạo cảm giác cấp bách sẽ giúp đẩy nhanh quá trình mua hàng của khách hàng.
- Truyền tải sự khan hiếm: Tính khan hiếm của một sản phẩm có thể làm tăng mong muốn mua hàng. Điều này có thể giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn, vì họ sợ bỏ lỡ cơ hội nếu sản phẩm hết hàng.
Những sai lầm cần tránh khi thuyết phục khách hàng
- Ép buộc khách hàng: Gây cảm giác khó chịu, phản tác dụng.
- Thiếu chuẩn bị và hiểu biết về sản phẩm: Không trả lời được câu hỏi sẽ làm mất uy tín.
- Không lắng nghe khách hàng: Bỏ qua nhu cầu thật sự khiến khách hàng không quan tâm.
- Chỉ tập trung vào lợi ích bản thân: Khách hàng quan tâm giải pháp cho họ, không phải lợi ích của người bán.
Trên đây là các cách thuyết phục khách hàng hiệu quả được chúng tôi tổng hợp mà bạn có thể tham khảo. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc tạo ấn tượng tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là vô cùng quan trọng. Chúng tôi hy vọng các doanh nghiệp đã trang bị cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết để củng cố hình ảnh và hiệu quả thương hiệu. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi.
